Как же на самом деле работается в Apple Store: интервью с бывшим сотрудником

  • 22 Февраль, 2011, Kaktyska
    5708
    0

На сайте popularmechanics.com было опубликовано интереснейшее интервью бывшего сотрудника яблочного магазина Apple Store. Он рассказывает о том, как же на самом деле проходит работа в стеклянных кубах, нет никаких особых откровений, но довольно забавно посмотреть на Apple Store глазами его сотрудника. Итак, начнём, пожалуй, с запуска продуктов, ведь сейчас, в ожидании релиза обновлённого MacBook Pro это очень актуально.

О запуске продукта мы незнаем ничего до самого момента его представления. Нам не разрешается открыто это обсуждать, потому мы даже не представляем, что они выпустят. Если ты начнёшь высказывать предположения, особенно клиенту, то получишь серьёзные проблемы, хотя всех, конечно, раз по пять в день спрашивают о следующем iPad или iPhone, но мы попросту не знаем. На самом деле, я стараюсь избегать разделов о технике в газетах, чтобы случайно что-то не прокомментировать. По этому поводу вообще лучше тупить.

В день анонса всем магазином смотрим выступление, а если сказать, что хочешь посмотреть его дома, то можно легко просачковать, ведь тебе никогда не откажут. Затем сотрудников готовят к большому запуску и планируют просто нереальные смены.

К примеру, во время старта продаж iPhone 4 нам привозили еду, причём просто отличную! Кто-то мне говорил, что в Apple Store, который находится на 5й Авеню в Нью-Йорке, во время очередного запуска присутствовала массажистка, а в каком-то еще магазине есть маленький бассейн с золотыми рыбками — как бы по Дзэну. Сотрудникам всё время напоминают о том, как важно пить много жидкости. И если мы перерабатываем норму в дни запусков, то получаем большие бонусы.

Теперь немного о посетителях:

Просто удивительно, насколько злобными могут быть покупатели. Бывали ситуации, когда клиенты просто выходили из себя – вопили, плакали, ругались и это срабатывает – им меняют телефоны, которым может быть по 2 года. Люди могут быть просто ужасными. Иногда кажется, что работаешь в МакДональдс, только тут платят значительно лучше, но так плохо, как эти покупатели, ко мне никто не относился.

К нам часто попадают наркодиллеры с поддельными документами, которые хотят купить iPhone. Их очень легко вычислить, но ты все равно не сможешь их обвинить в торговли наркотиками, ведь они в итоге всего лишь покупатели, кстати, они прекрасно об этом знают. На кассе, оплачивая покупку, используют те же фальшивые документы и кредитки, а потом часто оказывается, что этот номер социального страхования принадлежит уже мёртвому человеку. Но если ты скажешь им что-то подобное, они просто убегают.

Есть еще публичные компьютеры и многие подростки приходят, используют Photo Booth а потом спрашивают как им загрузить фото в Facebook. Заходят многие бездомные и устраивают видеотрансляции, но это ещё ничего, а вот когда приходят действительно страшные бомжи и включают death metal на Bose-овских колонках – это реально проблема. Иногда приходят тинейджеры, включают Бритни Спирс и начинают танцевать – это мои любимые моменты. Вопреки распространенному мнению, на публичных компьютерах порнографию смотрят немногие, но зато многие меняют настройки языка – и это плохо, ведь нам совсем нелегко понять, как переключить с корейского или русского!

Как только в магазине начались продажи iPad, у нас появилось огромное количество китайских барыг, которые хотели платить наличными. Но тогда нужно было зарезервировать планшетник перед тем, как купить его в магазине. Так они шли прямо к публичным компьютерам и регистрировали кучу странных почтовых адресов, чтобы тут же заказать себе iPad. В итоге мы получали много писем со странных адресов, типа 9494893@ymail.com. Мало того, они ещё и торговались, пытаясь снизить цену на iPad. Но ведь это Apple – тут такое не работает.

К нам постоянно приходит много людей, которые интересуются разлоченными iPhone, но мы их, конечно же, не продаём. Мы им говорим, что если коммуникатор разлочить, то он перестаёт работать и что он станет просто пресс-папье, за который заплатили 700 долларов, и что его антенна сгорит при попытке подключения к T-Mobile. Мы знаем, что это ложь, но именно это нам нужно им говорить. А если человек нам пришел с уже разлоченным девайсом, то мы к нему даже не прикоснёмся.

В магазине везде присутствуют работники службы безопасности, но ты никогда их не узнаешь, потому как они работают «под прикрытием». Им весьма неплохо платят и многие из них полицейские на пенсии. Именно они разбираются с людьми, которые пытаются стащить Тime Capsule или iPod.

Комиссию с продаж нам никто не платит, но если ты плохо продаёшь, то можешь начинать опасаться за своё место. Кроме основного продукта мы должны продавать и гарантию AppleCare практически ко всему, ее, кстати, не так уж сложно продать, поскольку предложение действительно интересное. А вот MobileMe, который мы также должны «впаривать», никто не хочет покупать, потому его практически никто не продаёт.

Хуже всего, конечно, работать в “телефонной комнате”, где приходится отвечать на звонки. Иногда такое ощущение, что ты работаешь на телефоне службы доверия - бывает люди звонят к нам, как будто мы их терапевты, или звонят женщины и просят помочь с компьютером, потому что они пытаются выяснить, не изменяет ли им их муж. Обычно я перевожу таких клиентов на AppleCare, чтобы не париться с ними.

Политика посещаемости в Apple Store довольно мягкая, потому чтобы потерять работу вам нужно опоздать раз 15. Но стоит лишь поговорить с прессой или обсудить с покупателем будущую новинку – можешь собирать вещи, тебя сразу же уволят.

В магазине постоянно вывешивается доска с достижениями каждого работника, ты можешь видеть уровень продаж других и то, кто сколько денег приносит компании. Если твои результаты не очень хороши, тебе сразу же станут назначать встречи, чтобы разобраться почему ты не продаёшь больше.

Часто нам подают компанию как культ, нам могут выдать стишок, и там будет что-то вроде “Apple — это наша душа, наши люди — это наша душа”, или “Мы стремимся к технологическому величию”. Однажды проводили тренинг, где нам рассказывали, как улучшить индивидуальность, и разделяли людей в зависимости от их локуса контроля (Локус контроля — понятие в психологии, характеризующее свойство личности приписывать свои успехи или неудачи внутренним, либо внешним факторам (с)). Это было немного необычно.

Когда я нахожусь в магазине, меня буквально засасывает эта конкурентная культура. В жизни я стараюсь не высовываться, но в Apple Store я хочу продавать-продавать-продавать! Я хочу стремительно двигаться по служебной лестнице, получить повышение и попасть в итоге в Genius Bar – в то место, куда хочет попасть каждый. Ведь кому бы не хотелось почувствовать себя гением?

Комментарии: